Den IT Support mit den richtigen KPIs messbar verbessern

In vielen Unternehmen wird der Wert des IT-Supports erst dann sichtbar, wenn Systeme ausfallen und die Produktivität zum Erliegen kommt. Diese reaktive Sichtweise führt oft dazu, dass die Qualität des Supports auf Basis subjektiver Wahrnehmungen oder lauter Einzelstimmen beurteilt wird. Doch dieses „Bauchgefühl“ verschleiert Ineffizienzen und schürt unbemerkte Frustration bei den Mitarbeitenden.

Der Übergang zu einer datengestützten Servicekultur im Unternehmen ermöglicht es, diesen Wert proaktiv zu steuern und sichtbar zu machen. Key Performance Indicators (KPIs) sind hierbei nicht als Werkzeuge zur Mikrokontrolle zu verstehen. Sie fungieren vielmehr wie die Instrumente im Cockpit eines Piloten, der sich auf objektive Daten verlässt, anstatt nur aus dem Fenster zu schauen. Dieser Ansatz verwandelt eine reaktive Kostenstelle in einen proaktiven Werttreiber.

Die Vorteile sind greifbar: Die Produktivität der Mitarbeitenden steigt, operative Reibungsverluste werden reduziert und die digitale Infrastruktur wird gestärkt. Es geht darum, eine philosophische Grundlage zu schaffen, die das „Warum“ hinter der Messung in den Vordergrund stellt, bevor wir uns dem „Was“ widmen.

Die Nutzererfahrung mit Schlüsselmetriken erfassen

Nachdem wir die Notwendigkeit einer datengestützten Steuerung erkannt haben, konzentrieren wir uns nun auf die Metriken, die die Wahrnehmung des Services durch die Nutzer direkt widerspiegeln. Hier geht es nicht um die interne Effizienz, sondern ausschließlich um die Perspektive der Anwendenden.

Customer Satisfaction Score (CSAT): Die unmittelbare Rückmeldung

Der CSAT im IT-Service ist eine transaktionale Kennzahl, die direkt nach einer Interaktion, etwa nach dem Schließen eines Tickets, die Zufriedenheit abfragt. Durch einfache Umfragen, oft mit nur einem Klick, erhalten Sie unmittelbares Feedback. War die Lösung hilfreich? War der Kontakt freundlich? Diese Direktheit macht den CSAT zu einem wertvollen Instrument, um die Qualität einzelner Support-Vorgänge zu bewerten.

Net Promoter Score (NPS): Die langfristige Loyalität messen

Im Gegensatz zum CSAT misst der Net Promoter Score die langfristige Bindung und Loyalität. Die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den IT-Support einem Kollegen empfehlen würden?“ zielt auf die Gesamterfahrung ab. Die Antworten teilen die Nutzer in Kritiker, Passive und Befürworter ein. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass der IT-Support als echter Partner wahrgenommen wird, was die Mitarbeiterzufriedenheit mit dem IT-Support im gesamten Unternehmen positiv beeinflusst.

Die Aussagekraft von qualitativem Feedback

Zahlen allein erzählen nur die halbe Geschichte. Die wahren Einsichten verbergen sich oft in den Kommentaren, die Nutzer zusammen mit ihrer Bewertung abgeben. Hier erfahren Sie das „Warum“ hinter einer schlechten oder guten Bewertung. Eine ausgewogene Perspektive ist jedoch wichtig: Der CSAT erfasst nur Nutzer, die aktiv ein Ticket erstellen, während der NPS auch von Faktoren beeinflusst werden kann, die außerhalb der Kontrolle des Support-Teams liegen. Eine positive Supporterfahrung strahlt auf die gesamte IT-Abteilung aus und ist ein Indikator für funktionierende ganzheitliche IT-Lösungen.

Operative Effizienz und Geschwindigkeit messen

Während die Nutzererfahrung entscheidend ist, bildet die operative Leistungsfähigkeit das Rückgrat eines verlässlichen Supports. Hier geht es um Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und das Einhalten von Versprechen. Diese Kennzahlen zeigen, wie gut Ihre internen Prozesse funktionieren.

Service Level Agreements (SLAs) sind dabei mehr als nur vertragliche Verpflichtungen. Sie sind formelle Zusagen, die Vertrauen schaffen und Erwartungen steuern. Das Ziel sollte immer sein, die IT User Support SLA zu verbessern, um die Servicequalität vorhersehbar zu machen. Die First Response Time (FRT) misst die Zeit bis zur ersten persönlichen Reaktion und hat eine enorme psychologische Wirkung. Eine schnelle Antwort signalisiert dem Nutzer: „Wir haben Ihr Anliegen erhalten und kümmern uns darum.“ Das allein reduziert bereits Unsicherheit und Stress.

Die Mean Time to Resolution (MTTR) ist letztlich der Indikator für die Effizienz des gesamten Teams, da sie die durchschnittliche Zeit von der Ticketerstellung bis zur Lösung misst. Entscheidend ist hierbei, die MTTR nach Problemkategorien zu segmentieren. Ein Passwort-Reset sollte eine deutlich kürzere Lösungszeit haben als die Behebung eines Netzwerkausfalls. Wie auch Branchenanalysen von HDI zeigen, deckt diese Segmentierung spezifische Engpässe auf, die durch Automatisierung, bessere Dokumentation oder gezielte Schulungen behoben werden können. Diese operativen Metriken schaffen die Grundlage für einen berechenbaren und vertrauenswürdigen IT-Support.

Interne Workflows und Teamgesundheit optimieren

Ein exzellenter IT-Support beginnt im Inneren des Teams. Die internen Abläufe und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden sind führende Indikatoren für die Servicequalität. Ein oft übersehener, aber entscheidender Hebel ist die First-Level Resolution (FLR) Rate. Sie misst den Prozentsatz der Anfragen, die direkt beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne an eine andere Abteilung weitergeleitet zu werden. Das Ziel, die First-Level-Resolution-Rate zu erhöhen, führt direkt zu Kostensenkungen und einer besseren Nutzererfahrung.

Ein hoher FLR-Wert deutet auf ein gut geschultes und befähigtes First-Level-Team hin. Dies wird erreicht, indem man ihnen das nötige Wissen und die richtigen Werkzeuge an die Hand gibt, wie zum Beispiel moderne Endpoint-Management-Lösungen. Parallel dazu ist die strategische Analyse des Ticket-Volumens entscheidend, um von einem reaktiven zu einem proaktiven Support zu gelangen. Ein plötzlicher Anstieg von Tickets zu einer bestimmten Anwendung sollte eine Untersuchung auslösen. Liegt es an einem Softwarefehler oder benötigen die Nutzer eine gezielte Schulung?

Ein weiterer kritischer, aber oft vernachlässigter KPI ist die Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT) innerhalb des IT-Teams selbst. Ein unterstütztes und motiviertes Team erbringt nachweislich einen besseren Service. Hohe Fluktuation oder Burnout führen unweigerlich zu Wissensverlust und inkonsistenter Servicequalität. Die Gesundheit Ihres IT-Teams ist also keine Nebensache, sondern eine direkte Investition in die Zufriedenheit aller Mitarbeitenden.

Daten in eine proaktive Servicekultur umwandeln

Das Sammeln von Daten ist nur der erste Schritt. Der eigentliche Wert entsteht, wenn diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen und eine gelebte Kultur münden. Es geht darum, die „Und was jetzt?“-Frage zu beantworten. Etablieren Sie einen regelmäßigen Feedback-Zyklus, in dem alle IT-Support KPIs gemeinsam im Team besprochen werden. Diese Treffen sollten als Gelegenheiten zur gemeinsamen Problemlösung verstanden werden, nicht als Leistungskontrollen.

Ein konkretes Beispiel macht dies greifbar: „Unsere MTTR-Daten zeigen Verzögerungen bei Hardware-Anfragen. Lassen Sie uns das Ziel setzen, diese Zeit im nächsten Quartal um 15 % zu reduzieren, indem wir einen Katalog mit vorab genehmigten Geräten erstellen.“ Solche klaren Ziele machen den Nutzen der Datenerfassung für alle verständlich.